交汇点讯 当前，我国互联网信息技术不断改革创新，信息化、网络化、智能化深入发展，网民规模不断扩大。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）指出，截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，19岁以下网民群体占网民整体的20.9%。值得注意的是，2019年上半年，15-19岁网民群体人均手机APP数量最多，达66个，10-14岁网民群体人均手机APP量40个，10岁以下32个。手机互联网在为青少年的学习、生活提供便利的同时，也因部分青少年沉溺网络而影响身心健康。

图 1 各年龄段网民人均手机APP数量（来源《报告》）

《报告》显示，截止2019年6月，我国网络游戏用户4.94亿，占网民整体的57.8%；网络直播用户4.33亿，较2018年底增长3646万，占网民整体的50.7%。然而，网络游戏和网络直播在不断发展的同时，也出现了未成年人沉迷游戏、过度消费等问题，不仅影响未成年人的身心健康和正常学习生活，还使诸多家庭陷入困境，甚至可能诱发未成年犯罪。

2020年疫情防控期间，大量未成年人宅在家里，智能手机、平板电脑等电子产品就成了陪伴其学习、娱乐的首选工具，未成年在操作时，冲动消费、误消费等现象频发。“宿迁11岁男孩打赏主播、玩手游花掉40万”、“ 护士妈妈一线抗疫 10岁儿子偷偷打赏抖音主播10万”、“ 12岁男孩利用父母手机给主播打赏7万元”等报道频频见诸报端，引发社会各界广泛关注。

据统计，2020年第一季度，江苏全省消保委系统受理未成年人网游类投诉425件，与去年同期相比增加了460%。其中，未成年充值群体中年龄最小的3岁，充值金额最高达7万元，投诉问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值的追回力不从心。

调查目的

针对部分未成年人沉迷游戏、直播及巨额打赏等值得高度关注的社会现象，围绕中消协“凝聚你我力量” 消费维权年主题，江苏省消费者权益保护委员会联合江苏消费网对近期消费者投诉较多的手机游戏APP和直播平台APP开展体验式调查，旨在提出相关建议，促进行业规范出台，解决互联网行业发展的突出问题，有效遏制未成年人过度消费等行为，保护未成年人身心健康成长，促进互联网经济健康发展。

调查概况

本次调查采用线上抽样调查的方式，从所有直播平台和游戏平台中选取热门、用户量大及消费者投诉众多的手机APP样本开展调查研究，发布调查报告。同时，将建议交由社会各界和广大消费者共同探讨，征集消费者对化解未成年人大额游戏充值和直播打赏消费纠纷，促进网络娱乐行业健康发展的有益建议。

本次调查共选取18个样本，其中直播平台APP有9个，手机游戏APP有9个，各占50%，具体情况如下：

手机游戏APP包括：和平精英、王者荣耀、猫和老鼠、第五人格、开心消消乐、奥特曼传奇英雄、迷你世界、天龙3D、创造与魔法。

图 2 选取调查的手机游戏APP样本图

直播平台APP包括：快手、斗鱼、虎牙、抖音、哔哩哔哩、一直播、花椒直播、酷狗直播、TT语音。

图 3 选取调查的直播APP样本图

调查结果

一、手机游戏

APP调查结果

3款游戏游客模式可以直接充值消费

根据国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称《通知》）规定，网络游戏企业可以对其游戏服务设置不超过1小时的游客体验模式。在游客体验模式下，用户无须实名注册，但也不能充值和付费消费。

本次线上调查体验中，开心消消乐、奥特曼传奇英雄以及天龙3D（苹果手机）有游客模式，游客模式可以直接进入游戏。这3款游戏的游客模式均可以直接充值消费，并无金额限制。

图 4 体验员使用苹果手机登录，进入游戏显示游客XX

图 5 开心消消乐 “游客登录”

图 6 奥特曼传奇英雄的游客模式

9款游戏均可通过其他账号登录，实名认证流于形式

国家新闻出版署发出《通知》，要求企业落实实名认证，所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。但是，在实践中，不少企业以第三方账号实名认证为前提，简化软件本身的实名认证设置，导致未成年消费者非常容易通过成年人的第三方账号登录游戏，为未成年人长时间游玩及过度充值提供了便利。

本次调查中，9款游戏均可以通过其他账号例如微信、QQ、邮箱、手机号码等注册或点击授权直接登录，实名认证流于形式。特别注意的是，有2款游戏创造与魔法、天龙3D，体验人员使用未实名认证的华为账户进行登录，也可以充值消费。

图 7 迷你世界实名认证页面

图 8 奥特曼传奇英雄实名认证页面

图 9 腾讯旗下游戏实名认证页面

4款游戏未成年实名认证后充值额度不受限

根据国家新闻出版署《通知》规定，同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的未成年人用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币。

在体验9款游戏过程中，奥特曼传奇英雄、创造与魔法、第五人格、迷你世界都存在填写未成年人实名信息，玩游戏时间不限定，单次充值可以超过50元，甚至高达到648元，且可以多次充值的现象。如奥特曼传奇英雄，以未满十岁未成年人身份信息注册，体验员连续充值5次，金额从6元至258元不等，不受限制。

图 10 第五人格未成年人账号可充值198元

9款游戏直接跳转第三方平台付费，存在安全隐患

此次线上体验中，9款游戏充值付费只需点击购买，直接跳转第三方支付平台，例如微信、支付宝、苹果支付或者华为支付等，第三方软件如果开通免密支付，可以直接付款，无需验证。

直接跳转第三方平台付费存在一定安全隐患，在投诉案例中，我委就接到多起消费者投诉称家中未成年人在家长不知情情况下，因知晓密码，通过手机应用商城下载网络游戏，直接跳转第三方平台付费，充值几百到数万元不等。

图 11 迷你世界购买页面

未成年充值退款流程复杂，仅2款游戏退款成功

从媒体报道和我委接到的相关投诉情况看，未成年人充值退款流程复杂，除了要求家长提供身份证、户口本、出生证明、账号等证据外，甚至有游戏方要求提供未成年人充值时的监控视频等证据，同时很多家长遭遇游戏企业拖延推诿等问题，家长纷纷表示退费难。

本次体验的9个游戏APP样本中，截止目前，仅腾讯旗下的王者荣耀、和平精英退款成功，其余游戏尚未退款。

图 12 开心消消乐充值页面

图 13 奥特曼充值页面

图 14 天龙3D充值页面

二、直播平台APP调查结果

部分直播平台青少年模式与一般模式无差异，形同虚设

9个直播平台体验样本中均有青少年模式，打开APP就会弹出相关提示。除了一直播和快手规定“每天使用时长不超过40分钟”外，其他7个直播平台（斗鱼、虎牙、抖音、哔哩哔哩、花椒、酷狗直播、TT语音）均可以通过输入密码延长青少年模式下软件的使用时限。

图 15 快手青少年模式

图 16 斗鱼青少年模式

进入青少年模式后，哔哩哔哩、TT语音仍然可以观看直播，哔哩哔哩直播内容主要是青少年课程学习，而TT语音青少年模式和一般模式版块设置完全相同，没有专属内容池，涉及相亲交友、开黑、踢保、扩列等不适合青少年观看和互动的内容，不能充值，但是可以打赏、发言。

图 17 开启青少年模式

图 18 成年模式

所有平台不强制实名认证，1个平台游客模式可打赏

所有直播平台体验样本均没有强制实名认证的规定，只需要通过手机号、邮箱等注册或第三方账号例如微信、QQ、微博等登录。

抖音、斗鱼、TT语音的个人资料即使填写未成年人的年龄信息，系统也不会自动跳转青少年模式，必须手动设定。哔哩哔哩（苹果手机）在游客模式状态下可以充值、打赏。

图 19 哔哩哔哩游客登录

7个平台有未成年提示，2个平台强调不承担一切责任

此次线上体验过程中，除一直播、花椒直播外，其他平台在充值时会在充值协议中注明“青少年特别提醒”或在充值、打赏时小字标注“不提倡青少年充值”“禁止未成年消费”字样，以提醒家长或者青少年注意。

斗鱼和酷狗直播两大平台在各自充值协议中强调“对于未成年用户使用本服务过程中的行为，以及因使用本服务产生的一切后果不承担责任”。

图 20 酷狗充值协议

图 21 斗鱼充值协议

不同型号手机同价不同币，且最低充值金额不同

9个直播平台中，快手单次充值金额最高，达100万元。抖音首次充值最低可充1元，第二次最低只能充值6元。

TT语音华为手机最低充值6元起，苹果手机最低充值60元起，不同型号手机最低充值金额不相同。斗鱼平台苹果手机1元可购买鱼翅数量0.7个，华为手机1元可购买鱼翅数量1个，不同型号手机的充值所代表的虚拟币值也不同。

图 22 首次充值最低1元起，第二次最低6元

图 23 苹果手机最低充值60元

图 24 华为手机最低充值6元

图 25 斗鱼充值同价不同币页面一

图 25 斗鱼充值同价不同币页面二

平台充值存安全隐患，默认勾选 “小额免密支付”

9个直播平台体验样本中，所有平台均使用第三方支付软件如微信、支付宝、京东支付等方式支付，只需要输入第三方软件密码或者使用指纹即可支付，无需验证充值用户是否为网银账户主体，支付方式简单便捷，但是存在安全隐患。其中，一直播在充值支付时，会自动勾选“支付宝小额免密支付”，必须手动取消才可改变自动支付方式。

图 26 一直播自动勾选页面

直播打赏普遍涉嫌消费诱导现象

体验过程中，9位体验员在打赏时遇到不同程度的诱导，包括单次打赏时，页面有连击提示或者自动勾选数量；打赏成功后，主播口头交流，诱导继续打赏赠送。

图 27 打赏页面默认赠送数量

退款流程复杂、客服推诿，退款难

截止目前，9个直播平台体验样本中，尚无一例成功退款。各个平台退款流程复杂，要求提交手持户口本证明、监护人及未成年人身份证、出生证明等信息资料，体验员普遍存在个人信息安全担忧。TT语音线上客服和电话客服互相推诿，酷狗直播、一直播表示因平台规定或提交资料不全面等原因拒绝退款。

图 28 酷狗直播拒绝退款

江苏省消保委建议

孩子是祖国的花朵，未成年人是国家的未来，国家专门立法保护未成年人的身心健康及合法权益，促进未成年人在品德、智力、体质等方面全面发展，培养有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义建设者和接班人。在本次调查中，一些网络游戏企业和直播平台对未成年人的保护措施流于形式，为未成年人沉迷游戏和网络大开方便之门，诱使未成年人冲动消费和巨额打赏，对于由此可能造成的严重后果明确不承担责任。因此，未成年人的父母或者其他监护人应当教育引导未成年人进行有益身心健康的活动，预防和制止未成年人沉迷网络，管理好自己的身份证信息、银行账号及支付密码等重要信息。网络游戏企业和直播平台应当积极履行社会责任，为未成年人健康成长营造良好社会环境。江苏省消保委针对本次调查，提出加快推进“注册实名认证+支付前人脸识别”双认证系统的建议：

（一）严格遵守《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的相关规定，所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号实名注册。

2019年11月1日，国家新闻出版署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，《通知》规定，实行网络游戏用户账号实名注册制度。所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。自本通知施行之日起2个月内，网络游戏企业须要求已有用户全部完成实名注册,对未完成实名注册的用户停止提供游戏服务。目前，网络游戏企业严格落实实名认证和注册情况尚不甚理想。因此，所有从事网络游戏的企业应当严格遵守《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的相关规定，切实完成实名注册，未实名注册不提供游戏服务。

（二）任何注册用户进行游戏充值或支付消费前，均须开启人脸识别，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付消费程序。

移动支付几乎成为人们生活必备的支付方式之一，由互联网周刊研究院统计并公布的数据来看，支付宝53.76%，财付通38.95%（腾讯旗下微信等），以及某些APP推出自己的支付产品等，前两者总额合并占比92.71%。移动支付带给人们生活的便捷服务同时，也带来一些社会问题，如本次调查中所反映的未成年人网络娱乐性消费纠纷频发，在父母不知情状况下冲动消费、大额支付等。由于网络游戏企业和直播平台在充值和支付消费环节存在漏洞，未成年人可以轻易使用成年人账户登录游玩和观看，并且只要掌握了第三方支付软件密码即可进行支付，无需验证用户是否为网银账户主体。因此，要求网络游戏企业和直播平台在游戏充值和支付消费前增加验证环节显得尤为迫切和关键。目前人脸识别技术已较为成熟，并被广泛应用于安全保障和金融消费领域。因此，江苏省消保委建议，任何注册用户进行游戏充值或支付消费环节前，由系统弹出人脸识别界面进行用户比对和认证，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付消费程序，否则不予通过。

（三）网络游戏企业和直播平台等网络娱乐行业应当切实承担社会责任，依法依规经营，保护未成年人身心健康。

未成年人是祖国的未来和希望，由于生理、心理发育都还不成熟，世界观、人生观还未形成，辨别是非、区分良莠的能力较差，抵御社会上不良风气侵袭、诱惑的能力较弱，更易受到侵害。网络游戏企业和直播平台等网络娱乐行业应当“幼吾幼以及人之幼”，重视保护未成年人身心健康，依法依规经营，担当应有的社会责任，促进祖国的下一代健康成长。

以上建议交由社会各界和广大消费者共同探讨，以有力化解未成年人大额游戏充值和直播打赏消费纠纷，保护未成年人身心健康，促进网络娱乐行业健康发展。江苏省消保委还将采取“面对面”约谈和“云”约谈相结合的方式，与调查所涉企业充分交流和沟通，争取达成共识，整改优化。江苏消保委将向国家新闻出版署等有关部门具函，提出加强网络游戏和直播平台等网络娱乐行业监管的合理化建议，促进网络娱乐行业健康发展。据了解，相关方面正在抓紧推动《未成年人保护法》、《未成年人网络保护条例》的立法和修订工作，江苏消保委将积极提交加强网络游戏和直播平台等网络娱乐行业监管意见，争取纳入立法,为广大青少年健康成长保驾护航。

注：

1、由于手机系统、机型、软件版本等因素影响，本次调查仅对体验的样本负责；

2、文中退款数据截至时间为2020年4月12日。

交汇点记者 赵伟莉