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江宁广电“12345”构建服务群众的桥梁

来源: 扬子晚报   作者:  2018-07-30 09:25:46

  近日,南京江宁广电收到市民刘先生向“12345”政务热线的来电,刘先生反映禄口街道永兴社区某处存在线缆脱落的问题,担心不太安全,自己不太清楚线路到底是哪家单位的,所以也不知道向哪个部门反映,希望政府服务热线可以帮助消除这个安全隐患。不知道向哪个部门反映的刘先生,想到了能为群众排忧解难的政务热线“12345”。接到市民的来电工单后,江宁广电立即安排永兴片区工作人员前往该处,负责处理的胡师傅发现该处线缆涉及到多家运营商,由于线路设施老化无法辨别线路具体所属单位,胡师傅立即向公司工程部门申请安排工程队前往,同时又挨家拨打各家运营商的电话,联系他们一起查看线路,就这样有些线路找到了“主人”得到了清理,有些线路被弃多年用确实找不到所属单位的,确认不会造成不良通讯影响的后,广电对废弃的线路进行了清理,消除了潜在的安全隐患。市民刘先生对广电“12345”快速响应的工作作风表示非常满意。

  家住江宁区双龙大道的市民王先生前不久向南京市“12345”政府服务热线打来电话,反映自家的有线电视信号突然中断,希望尽快恢复收视,接到工单后,片区经理上门发现存在大面积故障,江宁广电立即安排工程部和城西片区工作人员赶赴现场,查看有线电视线路故障位置,由于王先生所居住的地区周边正在施工,施工过程中不慎挖断了广电的有线电视线缆,线缆严重破坏,故障一时间难以全线排除,害怕故障排除时间拖得太久,影响周边用户电视、宽带的使用。江宁广电当即决定临时重新放光缆,先让用户使用上电视和宽带,再逐一对被破坏设备进行维修,几个小时,信号全面恢复,受到市民满意的好评。

  东山街道的陶先生向南京市“12345”政府服务热线打来电话反映自家的江苏卫视只有图像没有声音,自己平时都喜欢收看江苏卫视的新闻节目,这会儿只有图像没有声音,很是着急,接到诉求人的来电后,江宁广电“12345”的专职人员立即安排工作人员上门为诉求人服务,工作人员上门后发现原来是老人不慎将遥控器的声道键按错了,帮助诉求人将视频音频调好,并且悉心指导诉求人使用互动电视里面的点播功能点播电影、电视剧。诉求人对此次服务非常满意,对广电细心、耐心的服务是连连称赞。

  近年来,南京江宁广电“12345”政务服务工作始终贯彻落实市、区“12345”工作会议精神,坚持“热心、诚心、耐心、细心、贴心”的“五心级”服务标准,以群众需求为出发点、以群众满意为终点,积极满足群众切身需求、解决群众实际困难,赢得了群众的信任和社会的好评。

  一、成立“12345”工作小组,明确专职人员。

  为了更好的处理群众反映的诉求,以实现群众满意为目标,明确职责分工,江宁广电成立了“12345”政务服务工作小组,由江宁广电主要领导为组长,确定分管领导,明确专职人员,由分管领导对所收到的工单确定交办部门,再由专职人员直接对接各个部门、片区负责人,全程跟踪办理,确保每件工单事事有着落,件件有回音。对经各级“12345”热线平台回访不满意的工单,由江宁广电监察委员会协同承办部门(片区)共同进行再办,并深入群众、承办部门了解工单办理情况,界定部门、片区是否尽到工作职责。

  二、建立健全机制,提升服务质量。

  “12345”的工作关键在于“落实”,江宁广电认真受理“12345”群众每一个来电,对每步流程都有时间上的规定,坚持做到热线工单在规定时间及时签收、及时交办、及时跟踪过程、反馈结果、回访意见,确保流程顺畅、回复及时,进一步压缩办理时间,加快工单流转效率。对于出现不满意工单的部门,部门负责人需要向分管领导做书面情况汇报,为切实解决群众诉求,提高工单办理的满意度,预防和减少同类投诉事件发生,建立长效治理机制。结合“12345”办理工作中集中出现次数较多的的问题,江宁广电进行有针对性的处理,同时力求在日常的工作中提高服务质量,降低投诉率,为此相继提出了“有线电视限时服务承诺”(一般故障,自接到用户报修起,12小时排除故障,夜间除外。重大线路毁损所致故障,72小时内排除,市政建设所涉及的重大线路改造除外)以及的“五个一服务标准”(一句敬语、一双鞋套、一个上岗证、一块抹布、一张联系卡)。

  三、提升办单能力,加强考核力度。

  为进一步提升“12345”办单效率及工作作风,江宁广电组织部门负责人学习区“12345”工单办理考核细则,端正工作态度,增强服务意识。结合广电工作实际,制定了《江宁广电12345政务热线考核办法》,定期对办结工单进行电话回访。定期召开“12345”工单办理总结会,对办理迅速、成绩突出的部门、个人予以通报表彰奖励,对办单过程中敷衍塞责、弄虚作假、应做不作为部门、个人的追究责任,直接将“12345”工单办理成绩指标纳入员工绩效考核。

  江宁广电在今后的“12345”政府热线工单办理过程中将坚持以群众满意为第一目标,创新工作理念,完善工作机制,加大考核力量,提升“12345”处置工作效率和服务质量,不断为更多群众办实事、解难题,架起江宁广电与人民群众之间沟通的桥梁。

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