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秦淮区:建立政务热线社会监督机制

来源: 民声汇   作者:  2018-04-04 15:57:19

  为提高12345政务热线工单办理质量,秦淮区引入社会监督员监督机制,聘请8名作风监督员,加强对承办单位办理情况的跟踪督办,推动承办单位作风转变。全区12345政务热线群众满意率不断提高,综合满意率从7月份的89.58%,提高到年底的98 %,成效明显。

  作风监督员由区作风建设领导小组办公室聘请,分别由社区主任、党员代表组成,他们全部在基层社区工作,群众工作经验丰富,并有多年处理12345工单的经验,了解工单办理流程。作风监督员主要职责是针对群众反映强烈、反复投诉、诉求长期得不到解决、区领导批示、媒体曝光、作风不满意、结果不满意,以及按照民意跟踪监测机制发回重办的工单进行督查,对承办单位在办理工单过程中存在推诿扯皮、敷衍塞责等工作作风问题进行调查核实,并提出具体改进意见。

  每周,区12345政务热线平台从反复投诉、不满意工单、区领导批示件以及作风不满意工单中抽取10件左右典型工单和案例,交作风监督员对照承办单位答复意见到现场调查核实具体情况。作风监督员也可以自行通过区12345政务热线专用账号抽取相关作风不满意工单进行监督。确认监督任务后,作风监督员通过明察暗访、问卷调查、过程监测等多种方式,深入查找工单办理中存在的问题,并提出建议。平时,广泛听取、了解、收集社会各界对区12345工单办理的要求,并及时反映或转达基层群众的需求。根据要求,作风监督员在收到区12345政务热线派发的工单或案例后,必须在1个工作日内联系诉求人,5个工作日内到现场核实承办单位办理情况,就承办单位在处理过程中存在的问题提出相关建议,并填写《秦淮区12345政务热线办理督查反馈表》向区12345政务热线平台反馈核实情况。作风监督员反馈的情况由区12345政务热线整理汇总后,每周报送区领导、区机关工委以及各承办单位。

  为确保监督机制落到实处,区12345政务热线就相关单位整改情况进行跟踪督查,对问题未整改落实的、应解决而未解决的发督办单并报区作风办,要求承办单位在规定时间内办理到位。因客观原因暂时无法办理到位的,承办单位必须附详细情况说明。对拒不整改,造成恶劣影响的,按照相关程序予以问责。7月份以来,已通过作风监督员督查关于违停、空调噪音扰民、房屋维修、下水道堵塞等群众热点诉求近172件,其中得到解决的148件、占86%,对于督查发现未能解决的工单区政务办予以通报19件,报区领导批示5件,督促承办单位尽快处理,其中15件已经得到解决,问题解决率和群众满意率得到进一步提高。

  2017年,全市范围内开展“公厕革命”,要求利用一年时间,新改建、出新城市公共厕所,达到二类及以上标准,时间紧、任务重,其中部分居民对改建、出新方案有分歧、有意见。秦淮区中华路某小区公厕出新改造引发周围居民不满,诉求人认为方案加高了公厕的高度、扩大了占地面积、窗户不封闭、正对居民楼、会有异味,要求将公厕恢复原样或者使其不正对居民楼。区城管局工作人员及时联系设计单位对方案进行调整,取消了正对居民楼的公厕南侧原采光窗,但诉求人仍表示不满意。秦淮区12345政务热线平台请作风监督员第二天到现场查看,发现公厕高度变化不明显,原本敞开式的厕所入口变成了封闭式的过道,南边和西边预留的窗户位置没有任何调整。监督员随即通过当地社区与施工方取得了联系,了解到施工方已经接到设计院的方案调整通知,但眼下一直在内部进行改造,尚未对外部进行处理。随后监督员再次电话联系诉求人,并请施工方负责人及社区主任三方到现场沟通,再次确定施工方案:南面封闭,西面考虑厕所采光,北侧保留窗户通气,并帮助小区对公厕旁后门进行出新。施工方也向诉求人做了解释,诉求人表示理解,并对最终结果表示满意。目前,该公厕已经按照更改后的方案施工完毕。各组作风监督员举一反三,在各自辖区内主动收集居民对公厕改革工作的意见、需求,并及时反馈给区12345政务热线平台,由政务热线平台汇总后报区城管局,确保该区在改造厕所时最大程度的考虑周边居民切身利益,使群众对公厕设计满意、对建设过程满意、对建设效果满意。