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“满意装维”行动 加强12345工单办理工作

来源: 民声汇   作者:  2018-03-15 14:15:27

  日前,中国电信南京分公司有效降低安装、维修类投诉量,降低不履约投诉量,为提升基础服务管理水平、提高市民满意度打下了坚实的基础。

  “满意装维”行动期间,南京分公司围绕目标,全面展开各项工作。首先,成立服务管团队,加强管控人员力量。针对政务热线12345中装机、维护类的工单,通过专人专项的管控分析、扩大投诉处理范围、细化投诉分析项目、增加投诉通报频次等具体措施,有效发挥前瞻管控的积极作用。其次,追根寻源,完善基础服务管理制度。针对跟单分析中反映出的突出问题,如预约上门不及时、维修速度慢、修障不彻底等,找出服务中存在的不规范行为,按“远程联系、按时履约、文明用语、仪容仪表、工具配置、业务演示、沟通技能、施工技能、营销技能”九个模块重新整理装维服务规范手册。分析管控弱点,进一步完善装维服务考核管理办法。第三,严格掌控“一单三约”执行情况,加强履约执行力度的检查。对影响到履约率的资源问题,梳理相关流程予以快速支撑;对于因现场资源问题不能按时履约的工单,做好用户的耐心解释工作。第四,强化服务意识。“上门守时是服务的底线,服务态度是满意的基础”,通过制定规范性服务用语脚本来避免各种情况下服务禁语的出现;强化过程管理,通过对政务热线12345回访不满意情况的通报考核来遏制服务态度投诉的发生。